Проверявайте сайта, от който пазарувате, особено, ако е регистриран извън ЕС

На фона на множество измами, които „Труд“ разкри, за фалшиви мазила, гавра с болката на хората, реклами на средства и хапчета, които обещават ефект, реално невъзможен за изпълнение, се оказва, че в повечето случаи, когато търговецът е регистриран извън ЕС, сме безсилни. Но как може да предотвратим да ни измамят с продукти онлайн? Какви са правата ни в електронните магазини като купувачи? А във физическите? С какво ни цакат най-често магазините? Какво гласят измененията в Закона за защита на потребителите? Кога ще се свалят сайтове при нарушения? Кои са по-нелоялни офлайн или онлайн търговците и може ли да се оплачем от услуги, това отговаря на „Труд“ главният директор на дирекция „Контрол на пазара“ в Комисията за защита на потребителите (КЗП).

- „Труд“ публикува серия от статии, в които разобличава фалшиви реклами за средства за лечение и хранителни добавки. Схемата е една и съща - търговци купуват или крадат снимка на доктор, който в повечето случаи е актьор, заявяват, че той е български лекар и препоръчва прием на средството за лечение. В крайна сметка той не съществува под това име, по същия начин се процедира и с отзивите на доволни клиенти, чиито образи са измислени. За съжаление търговците са регистрирани масово в Панама. Как може да се преустановят тези практики, ако търговецът е извън ЕС?

- В тези случаи, ако българин пазарува онлайн от държави извън Съюза, по-често в страни, с които нямаме правни споразумения, както в случая Панама, преследването на тези нарушители е изключително затруднено, тъй като европейското потребителско законодателство и правомощията на контролните органи не се разпростират до там. Заради това такива търговци се регистрират масово в Панама, Охайо, Делауеър, Хонконг и пр. Когато потребителят пазарува онлайн, той трябва да проучи търговеца. Къде е регистрирана фирмата, дали има отзиви за нея. Най-често тези измамни страници нямат подменюта, имат твърде агресивни послания, които обещават ефективност, често имат много правописни грешки, тъй като са преведени автоматично чрез софтуер. Имат контактна форма, чрез която търговецът се свързва с вас, а вие нямате връзка с него, това също е индикация, че тази фирма не иска потребителите да се свързват с нея. А човекът, който изпраща стоката от България, може да е т. нар. „муле“, което само да препраща стоката от името на фирмата. Съветът ми към потребителите е да проверяват винаги от какви сайтове пазаруват.

- Преди дни депутатите приеха промени в Закона за защита на потребителите. Защо бяха нужни измененията и какво гласят?

- С промените в Закона за защита на потребителите на Комисията за защита на потребителите (КЗП) се възлагат нови правомощия. Промените бяха нужни заради непрестанния ръст на хората, които пазаруват онлайн в целия ЕС и последващите ги надзор и регулация на търговците, които оперират на няколко пазара в страни-членки от Съюза. Новите правомощия ще предоставят възможност на КЗП да изисква от електронни магазини да свалят съдържание, което нарушава потребителското право, както и да подава сигнали до другите огргани на територията на ЕС, ако български потребители са засегнати от търговец от друга държава. Това ще става чрез единна система за обмяна на информацията между страните-членки.

- Кога ще се стига до по-строгите мерки - ограничаване достъпа до интерфейси и заличаване на домейни?

- При констатиране на нарушение, търговецът ще бъдат помолен да свали или коригира информацията на сайта си, която нарушава правата на потребителите. Ако той не го направи в определен срок, ще се издава заповед, с която вече е задължен да изтрие съдържанието. При положение, че той откаже да съдейства, хостинг компанията, която поддържа сайта на търговеца, ще е длъжна да ограничи достъпа до интерфейса, а на следващ етап и да заличи домейна. За всяко нарушение има глоба и за търговеца, и за хостинг компанията, и за регистраторите на домейни от 1000 до 5000 лева, а при повторен отказ, глобата се удвоява. Важно е да се има предвид, че законът обхваща и нарушения, при които търговецът и потребителят се намират в различни държави.

- Офлайн или онлайн търговците са по-нелоялни?

- Нека имаме предвид, че онлайн търговците нямат толкова натрупан опит, колкото имат физическите, именно заради това в електронната среда се наблюдава по-голяма динамика на нарушенията, по-разнообразни са. Офлайн търговците вече научиха своите задължения и ги спазват в по-голяма степен в сравнение с тези в онлайн среда.

От друга страна, хората са по-непредпазливи в интернет, отколкото пазарувайки във физически магазини. Именно на това разчитат повечето онлайн сайтове. Спрямо физическите магазини имаме най-много оплаквания за гаранции и рекламации, както и практики на търговските вериги да обявяват цени, които са подвеждащи за потребителя, като например на етикета да има една цена за продукта, а на касата да платим друга.

- Какви са най-масовите нарушения при онлайн търговията?

- Електронните сайтове имат пропуски при предоставяне информация за характеристиките на продукта, цената и снимките на стоката, тъй като потребителят не може да види и пипне продукта и разчита на информацията, представена в описанието му. Едно от задълженията на сайтовете е да имат линк, водещ към органите за алтернативно решаване на спорове между търговец и потребител, а именно помирителните комисии към КЗП и платформата на ЕК за онлайн решаване на спорове. Но това все още често липсва. Другите нарушения на онлайн магазините са неспазване правото на отказ в 14-дневен срок от доставката на продукта, както и практиката да дават грешни инструкции за това с цел да заблудят купувача. Има и варианти, в които търговците при упражнено право на отказ не връщат парите на потребителя за закупената стока. Но, ако предявявате претенции, е нужно да имате писмено доказателство за това. В случай, че потребителят е поискал от търговеца да върне стоката и да получи пари, той трябва да има кореспонденцията с фирмата - например попълнен формуляр за връщане или извадка от контактна форма с търговеца.

- Възможно ли е създаването на „Черен списък на търговците“?

- Администрацията изпълнява закона и правомощията и са очертани в неговите рамки. Ето защо, като няма такава предвидена възможност, било то за черен или за бял списък на фирмите, няма как да го създадем. Липсват и заложени кретирии по закон кой търговец е лоялен и спазва правата на потребителите. Но на сайта на КЗП може да се видят всички актове, издадени от комисията, което показва кои фирми, какви и колко нарушения са направили.

- Има ли потребителят права при покупка на стока от физическо лице, което продава във Фейсбук и платформи за обяви?

- В случай, че физическо лице продаде стока на потребител, купувачът няма никаква защита според закона - нито право на отказ в 14-дневен срок, нито право на рекламации и гаранции. Той ще трябва да се защити, при нарушение, като заведе гражданско дело. Проблемът е, че в социалните мрежи трудно се проследява кой стои зад определения профил, докато при един сайт, лесно се проверява чрез хостинг компанията кой стои зад сайта.

- Може ли недоволен потребител да се оплаче от услуга? Каква е практиката в този случай?

- В закона е регламентирано, че потребителите са защитени и от търговци, предоставящи услуги. Потребителят трябва да има предварителна информация за цените на предоставяните услуги, както и за спецификата им. Той има право на рекламация, както и при стоките, при положение, че услугата не е предоставена качествено, потребителят трябва да сигнализира в срок от 14 дни. В сектора на услугите много често не е възможно да бъде поправена или заменена, но във вариантите, в които е възможно, се процедира така, а в останалите може да се иска отбив от цената.

- Какви сигнали и оплаквания от потребители получавате? Какъв е броят на сигналите за 2019 г. и колко от тях са спечелени в полза на потребителя?

- 18 367 са сигналите, заведени в дирекция „Контрол на пазара“. От тях близо 10 000 са отсъдени в полза на потребителя. Те обхващат жалби срещу търговски вериги, телекоми, финансови институции, туристически услуги и пр. Има казуси, по които ние не сме компетентния орган за решаването им, например при проблеми с достачици на ток, вода, парно, както и при някои случаи за храни и лекарствени продукти. Като цяло казусите между потребители и търговци стават все по-сложни, тъй като по-базовите спорове са вече решени и фирмите натрупват опит в спазването на закона. Но има казуси, в които много трудно доказваме нарушението на търговеца, заради развитието на търговията, както онлайн, така и в сферата на споделените услуги, например. От друга страна и продуктите стават по-многостранни и изниква сложността за решаване на споровете, например при покупка на софтуер и доказване на гаранцията му. Имали сме и казуси за сключване на обикновен договор за стока, в който е разписано условието за абонамент и реално се абонирате да го получавате всеки месец. Но мога да обобщя, че най-много сигнали от потребителите получаваме за невъзможност за изпълнение на гаранция и заявяване на рекламация на стоки.

- Как се решават тези казуси?

- При правото на рекламация или упражняване на гаранция на продукт, трябва да се има предвид, че е важно какъв е дефектът. Но, ако при заведена рекламация за стоката търговецът откаже да удовлетвори желанието на клиента му за ползване на гаранция и двете страни не успеят да решат спора, потребителят може да подаде жалба до КЗП. Съответно експерти от комисията отиват на място, за да проверят случая и да решат жалбата с доброволни механизми. Комисията не може да задължи търговеца да плати обезщетение на купувача и обратното - не може да накара потребителя да се откаже от своето искане, ако не е прав. КЗП може да санкционира търговеца, ако няма регистър на рекламации или не е вписал искането на потребителя, както и ако не се спазят сроковете.

- Как стоят нещата при връщане на дефектна стока, която може купувачите да са повредили, но това не може да се докаже от търговеца, без да е спекулативно?

- Всички стоки в страната имат по закон гаранция в рамките на две години. Разбира се, има стоки с по-кратък живот и сътветно по-малка гаранция, но те са по-скоро изключения. Съществува и търговска гаранция, която може да е три, четири години, но тя е в допълнение и не отменя законовата. Потребителят има четири права в този случай - да иска дефектната стоката да се поправи, да се замени с нова, да се намали цената на закупената стока или да си получи парите обратно. Търговецът, обаче има право да откаже избрания вариант, ако е непропорционален на разходите му, но само в специфични случаи. В първите шест месеца от закупуване на стоката тежестта на доказване на дефекта пада върху търговеца. Ако той потвърди с експертиза, че дефектът на стоката не е фабричен, а е причинен от неправилна употреба, то потребителят няма да има право на гаранцията. Търговецът трябва да вземе мнението на независим експерт, например оторизиран сервиз за електроника, завод произвоител или други. След шестте месеца потребителят трябва да докаже, че дефектът не е причинен от неправилно ползване. Прехвърлянето на отговорност за дефект на продукт до 2022 г. ще се увеличи от шест месеца на една година.

- Какво се случва, ако потребителят не може да реши спор с търговеца?

- Помирителните комисии са доброволен способ за решаване на спорове между търговец и потребител. Това е една допълнителна възможност, преди съда, за уреждането на принципа на медиацията на отношенията между двете страни, когато са изчерпани всички предшестващи законови възможности. Много важен и полезен момент е участието под формата на посредничество, както на контролните органи, така и на браншови организации и независими експерти. Производството е напълно безплатно и за потребителите, и за търговците, макар да е доброволно. Идеята е да се спестят средства и време предвид обикновено доста дългите и скъпо струващи съдебни процедури.

- Как процедирате, ако за една фирма има много оплаквания, а реално няма сигнал от „ужилен“ потребител от техните продукти или услуги?

- Комисия за защита на потребителите работи, както по жалби от граждани, така и по собствена инициатива. Правим тематични проверки в сектори като туризъм, онлайн продажби, по видове стоки, без да са постъпили сигнали. Имаме и практика да пращаме експерти като тайни клиенти. Но е важно хората да подават сигнали, за да можем да коригираме нелоялни търговски практики.

Нашият гост

Игнат Арсенов се занимава със защита на потребителите повече от 21 години. Първоначално работи като специалист в правния отдел на Комисия за защита на потребителите. Продължава като адвокат, специализиращ в потребителското право. Девет години е директор на Европейски потребителски център, а от края на 2019 година отново се връща в КЗП където заема поста Главен директор “Контрол на пазара”. Работата му включва участие в европейски проекти и изнасяне на презентации с акцент Помощ и съвети на потребителите в Европа, алтернативно разрешаване на потребителски спорове, европейски трансгранични съдебни процедури - европейска заповед за плащане и европейска процедура за искове с нисък материален интерес. Той е магистър по право от Софийски университет “Св. Климент Охридски”.